Este es posiblemente unas de las consultas más habituales sobre Google My Business. Suele ocurrir que a veces algunos negocios reciben comentarios en las reseñas de Google Maps que no son adecuados. Puede que sean comentarios negativos en plan vengativo o que ese comentario era dirigido a otro negocio o muchas otras razones.
Las reseñas de Google no son anónimas aparece el nombre de la persona que la realiza, para ello solamente es necesario una cuenta de Google, tiempo atrás era imprescindible usar un perfil de Google+ pero ya no es necesario. De hecho dentro de Google+ se podían ver todas las reseñas de esa persona. Ahora solo es posible desde la App de Google Maps.
Por fortuna Google ofrece la posibilidad de presentar un reclamación para desactivar estos comentarios negativos y que finalmente queden eliminados de tu ficha de Google My Business.
¿Te ayudo con las reseñas negativas?
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Cómo reportar comentarios en una página de Google My Business
Cómo mencionaba antes podemos reportar de manera directa los comentarios que resultan sospechosos y no tienen ninguna relación salvo causar daño a nuestro negocio. Para eso debemos de proceder de la siguiente manera para denunciar este tipo de reseñas.
- Acceder al siguiente enlace. Es recomendable tener iniciada sesión en nuestra cuenta de Google.
- Seleccionar: Reseñas y fotos de clientes.
- Marcar: Administrar reseñas de clientes o Información sobre las fotos de clientes según convenga.
- Allí podremos elegir soporte por teléfono, chat o por email.
- Tenemos que escribir el formulario con la información que nos solicita Google y lo enviamos.
Dependiendo del método recibiremos una llamada del servicio de Ayuda de Google, o comenzaremos a chatear o nos responderán por email. Obviamente existe un horario de atención al publico, la ayuda no es de 24 horas, por lo que al utilizar la opción de desactivar reseñas de Google puede que no este operativo en ese momento. Podemos elegir una alternativa si nuestra opción preferida no se encuentra habilitada o esperar a una hora adecuada. Personalmente siempre prefiero el email como primera toma de contacto ya que les puedes enviar más info para que revisen tu caso.
Qué pregunta el formulario para denunciar reseñas de Google
Al rellenar el formulario de contacto, en el enlace encontraras el acceso directo, el sistema de Google My Business para eliminar reseñas nos preguntara algunas cosas. No te preocupes son todas cosas sencillas de responder como veras a continuación.
- Tu nombre y tu cuenta de email de contacto.
- La url de tu negocio en Google Maps. Para eso debemos de hacer una búsqueda de nuestra empresa en un navegador en un dispositivo de escritorio o la versión web para dispositivos móviles y tomar la url. Desde la App de Google Maps no te ofrecerá esta opción.
- Pegar el texto de la reseña inadecuada.
- ¿Qué relación tienes con la empresa? Te da varias opciones para elegir. Soy el propietario o trabajador, soy una empresa que representa al negocio o soy un usuario de Maps que no tiene relación con el negocio.
- ¿Cómo administras tu empresa en Google? Esta consulta es más que nada estadística sobre como inicias sesión para gestionar tu negocio en Google My Business. Elige la adecuada en tu caso.
- Finalmente la manera cómo quieres que te contacten.
Qué tipo de opiniones puedes solicitar que se eliminen en Google Maps
Recuerda que esto NO sirve para borrar criticas malas sobre tu negocio en Google por un servicio que no gusto al cliente. El servicio es útil para estos tres únicos casos.
- Foto no adecuada.
- Reseña inadecuada.
- Reseña en la página equivocada.
¿Qué es una reseña inadecuada?
En ocasiones se reciben reseñas en Google que son negativas pero son verdaderas. Por favor, NO realices reportes por una mala crítica por muy negativa que sea y tómalo como una oportunidad de mejorar siempre que sea posible. Esto es para informar de una opinión falsa que puedes demostrar que en verdad se hace de manera destructiva o equivocada.
Las revisiones son realizadas siempre por una persona, no lo hacen maquinas. Por lo que es conveniente estar preparado para responder una pequeña explicación y estar abierto a ofrecer información adicional. De hecho puede que la soliciten. Así que es conveniente estar seguro de enviar una denuncia de una reseña en Google para que al final quede borrada.
¿Puedo pedir que eliminen una foto no apropiada de mi ficha de Google?
Sí, es posible solicitarlo. A veces debido a que la App de Google Maps invita a subir fotos a través de una notificación en el dispositivo móvil ocurre que algunos usuarios acaban subiendo fotos que no tienen relación con el negocio. Por lo que es totalmente valido que rellenes el formulario para eliminar esas fotos que no aportan ningún valor a tu empresa.
Lo que no puedes por ejemplo es tratar de eliminar una foto de tu negocio que no le deja bien parado. Por eso es importante siempre mantener altos niveles de calidad en tu negocio ya que cualquier cliente puede acabar comentando o mostrarlo de manera gráfica en todo Internet a disposición de cualquier persona que realice una búsqueda de información sobre tu negocio como por ejemplo en Google Maps y en el buscador de Google.
Tal vez te pueda interesar el siguiente articulo que escribí hace un tiempo sobre como gestionar las fotos de Google My Business.
Política de contenido en las reseñas en Google My Business / Google Maps
Google tiene fijadas unas normas sobre que tipo de opiniones se pueden compartir. La lista es larga y la podemos encontrar en la ayuda de Google My Business aquí pero si no tienes mucho tiempo de revisar la política de Google sobre el contenido aquí te dejo un pequeño resumen para que te hagas una idea de lo que es valido y lo que no esta permitido.
- Publicidad: No se permite hacer publicidad de otros negocios, ni tampoco esta permitido hacer reseñas con el fin de manipular las puntuaciones.
- Spam: Resulta obvio, no esta permitido el spam. Esto significa que no te escribas reseñas a ti mismo, ni hagas múltiples cuentas para hablar bien de ti.
- Números de teléfono, direcciones de correo electrónico o URL: No se pueden añadir esos datos en una reseña. Para ello existen esos apartados en la ficha del negocio. Si un usuario quiere cambiar el teléfono, o la web no lo puede poner hacer desde una reseña.
- Reseñas sobre otros temas: La reseña busca hablar de ese lugar, no es un lugar para criticar personales ni para derivar el contenido en cosas que no aportan nada.
- Sé respetuoso: Nada de escribir ataques personales ni usar palabras malsonantes.
- Conflicto de intereses: No se permite que el propietario y sus empleados se dediquen a escribir reseñas positivas de su negocio o negativas de la competencia. Existen métodos para detectar este tipo de cosas. Además hay que tener mucho cuidado al hacer una campaña para recibir reseñas. Si estas pensando hacer esto te recomiendo mi articulo sobre como conseguir reseñas de manera exitosa.
- Contenido ilegal: No hace falta mucha explicación. Todo debe de estar dentro de la legislación y que no se salten las leyes. Hay que recordar que estas reglas son a nivel mundial. Por lo que aunque nos pueda parecer un tanto fuera de lugar este punto tiene su fundamento.
- Contenido con derechos de autor: Por mucho que te guste la opinión de otra persona, se original. Tienes que escribir la tuya e intenta que sea de ayuda al resto de usuarios de Google.
- Material con contenido sexual explícito: Básicamente es que no se puede subir fotos sexuales a una reseña. En ocasiones hay negocios dedicados a este tipo de cosas por lo que aunque nos pueda sorprender puede existir la tentación de subir alguna foto subida de tono.
- Suplantación de identidad: No te crees una cuenta de Google con el nombre de otra persona o otra empresa y la utilices para hacer reseñas. Esta se solapa con otra anterior dedicada al spam pero es un poco más concisa.
- Información personal y confidencial: En tus reseñas nada de poner donde vives, teléfonos o cosas sensibles que te pueden meter en algún problema si son recopiladas por bots de hackers.
- Promoción del odio: Si el negocio lo atiende gente de otra raza, religión, orientación sexual o es una persona discapacitada no debe de usarse en las opiniones para generar odio.
Esto es en líneas generales como deben de ser las reseñas. En mi experiencia propia como usuario de Google Maps y cómo asesor de negocios en Google My Business se pueden ver algunas barbaridades en las reseñas de Google. Por fortuna tenemos este sistema aunque ya te avanzo que no es 100% infalible y a veces te llevas sorpresas en las reclamaciones. Espero que finalmente consigas el objetivo de borrar las reseñas que no son adecuadas.
¿Las reseñas anónimas son legales?
Ser propietario de una empresa en la era digital actual puede ser frustrante. Te esfuerzas por brindarle a tus clientes el mejor servicio y tomas sus comentarios muy en serio.
¿Qué sucede cuando alguien deja una reseña en Google o otro sistema que es anónima? Puedes sentirte muy desalentado porque no puedes abordar directamente las preocupaciones de esa persona. Además, puedes estar enfadado porque una persona sin nombre que le identifique como cliente podría publicar una crítica falsa o difamatoria que podría dañar tu nombre y reputación. Si te preguntas si las personas pueden dejar reseñas anónimas en su sitio, no estas solo.
¿Puede una persona publicar un comentario anónimamente?
Muchos sitios de reseñas en internet alientan a los usuarios a publicar reseñas y comentarios sobre un negocio o servicio en particular.
Algunos de estos sitios permiten a los usuarios publicar sus comentarios de forma anónima. Esto puede ser problemático para un negocio porque casi no hay forma de que la empresa verifique que se trata de una persona real o cliente de la empresa.
Desafortunadamente, es bastante fácil para las persona publicar una reseña en el sitio de una empresa.
¿Puedes demandar por daños a la reputación de tu negocio?
Lanzar y hacer crecer un negocio requiere una inmensa cantidad de compromiso y disciplina para lograrlo. Muchos empresarios y propietarios de pequeñas empresas dedican largas e ingratas horas tratando de ganar impulso para su incipiente empresa.
En algún momento para muchos negocios, ese trabajo arduo y dedicación comienza a dar frutos y llegan los comentarios boca a boca de los clientes, las reseñas en Google y otros sistemas de comentarios. Durante meses, los clientes llegan a través de las puertas del negocio, llamadas telefónicas y el sitio web es un éxito hasta que un día se nota una bajada.
Al principio, estas desconcertado sobre cómo ese trabajo duro y la reputación que has construido se ha evaporado de la noche a la mañana. Te diriges a casa por la noche y decides buscar en Google a tu empresa. Para tu asombro y sorpresa, en la primera página de resultados aparece una letanía de críticas intensamente negativas que te atacan a ti personalmente y a tu negocio. Las publicaciones en las plataformas de reseñas generadas por el usuario lo llaman ladrón, mentiroso, criminal y muchas otras cosas que no se pueden reproducir en conversaciones entre gente educada. Las críticas falsas obviamente se publicaron para atacar a tu empresa y perjudicar tu capacidad para atraer clientes. En este punto, simplemente deseas que se eliminen las publicaciones y emprender acciones legales por daños y perjuicios contra todas las partes involucradas.
¿Puedo demandar al usuario responsable de escribir reseñas negativas falsas?
La persona que publica o escribe comentarios difamatorios puede ser considerada financieramente responsable por sus declaraciones falsas y maliciosas.
Sin embargo, en muchos casos, esta persona usará un seudónimo para proteger su identidad y escapar de la responsabilidad por sus actos ilícitos. Hay métodos en los que se puede revelar la identidad del usuario. En algunos casos, el sitio web en sí puede divulgar la información si la víctima presenta muestras válidas y suficientes.
En otros casos, la víctima de la difamación puede presentar una demanda contra ese usuario oculto y solicitar una orden judicial o citación para revelar la identidad del acusado. En cualquier caso, un abogado con experiencia puede ayudarte a identificar a la parte que difama y a emprender acciones legales apropiadas para proteger tu negocio y reputación y para compensarte por los daños y perjuicios. Obviamente esta opción es sólo para casos realmente graves y no se debería de llevar a cabo para todas las reseñas negativas.
¿Puedo demandar al sitio web donde se publicaron las críticas falsas y difamatorias?
Muchas personas que tienen cierta experiencia con la ley pueden darse cuenta de que, incluso en el caso de la difamación recurrible, debe haber una parte que pueda ser considerada responsable de la conducta ilícita.
Con fines de compensación en un juicio, es importante tener al menos un demandado que sea conocido y solvente. En muchos casos, puede tener sentido buscar una parte responsable que sea capaz de proporcionar este tipo de compensación. Sin embargo, las plataformas de contenido generado por los usuarios como Google, Yelp o Facebook son un caso especial y reciben ciertas protecciones especiales.
Bajo la Sección 230 de la Ley de Decencia en las Comunicaciones de las leyes de Estados Unidos, ciertos editores que no ejercen control editorial reciben protección de responsabilidad por los materiales publicados en su sitio web. En otras palabras, los sitios web que publican contenido generado por los usuarios reciben una amplia inmunidad de responsabilidad por el contenido de estas publicaciones. Por lo que resulta realmente complejo y costoso poder llegar a ganar un juicio de estas características.
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